学升惠平台特殊商品/交易争议处理规则

第一章 当面交易处理规范

第一条 买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。

第二条 因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第三条 因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第四条 因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《学升惠平台争议处理规则》第三章第六节和第七节的规定进行处理。

第三章 定金交易处理规范

第九条 需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。

仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照《学升惠平台争议处理规则》第三章的规定处理。

第八章 虚拟商品争议处理规范

第五十条 本规范所称的虚拟商品指应属一级类目为天猫及学升惠网 “网络游戏点卡”、“网游装备/游戏币/帐号/代练”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“移动/联通/电信充值中心”、“网店/网络服务/软件”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲娱乐”、“超市卡/商场购物卡” 、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像服务”下的商品。

第五十一条 卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第五十二条 因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照学升惠的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第五十三条 虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，学升惠将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第五十四条 游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。

卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，学升惠网卖家按商品实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，，天猫卖家依据天猫规则处置，订单作打款卖家处理。

第五十五条 以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在学升惠系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易做退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。

第五十六条 票务类交易，卖家已实际订票且产生订票成本的，买家无正当理由要求退款，需与卖家协商一致。

第五十七条 向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，交易做退款处理。情节严重系指：

（一）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；

（二）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。

第五十八条 向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

第五十九条 符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。

第十一章 服务类交易争议处理规范

第七十五条 本规范所称的服务类交易，系指由卖家向买家提供服务或买家委托卖家处理对应事务的交易。定制、代购、虚拟类交易参照《学升惠平台争议处理规则》对应章节规范执行，对应章节规范中未予明确但符合本规范调整范围的则参照本规范内容执行。

第七十六条 服务订单交付时间届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。

第七十七条 卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

（一）卖家无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理；

（二）卖家部分履行服务订单，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理；

（三）卖家存在延迟履行服务订单的：

卖家在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法交付服务成果的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家能够交付服务成果的，学升惠网卖家按订单实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，天猫卖家依据天猫规则处置，订单做打款卖家处理。

（四）卖家的延迟履行行为致使买家合同目的无法实现的，交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的实现与否，学升惠将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断；

（五）卖家在提供服务过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受服务，交易支持退款买家。买家已接受服务的，可要求卖家退还差价。

“24小时内”的特殊情形：服务的交付，依据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将服务成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）。

第七十八条 卖家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由卖家承担交易不利后果。

卖家向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致卖家服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但卖家仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述买家责任情形下，相关交易争议作如下处置：

（一）若服务成果完全无法实现，但卖家确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理；

（二）若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理；

（三）若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“显著”的界定：

明示的内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

“合理期限”：系指卖家通过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

“服务成本”：系指卖家在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由学升惠根据卖家举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。

第七十九条 维修服务类交易，卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承担，双方另有约定的从其约定。

维修更换零配件后，被更换的故障配件由双方自行协商处置，学升惠不再受理。

第八十条 卖家交付服务成果的同时需要返还买家事先提供用于该服务的物品的，若卖家拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由学升惠根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，学升惠将应买家要求披露卖家信息，以协助买家通过司法途径向卖家进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否的判断同本规范第五十四条第（四）项所述判断方式一致。

第八十一条 语言翻译类服务，卖家应当确保所交付译件的正确性，依据翻译出错情形，交易作如下处置，双方另有约定的从其约定：

（一）译件出现1-3处错误的，交易退款20%；

（二）译件出现4-5处错误的，交易退款50%；

（二）译件出现错误超过5处的，交易退款处理。

“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，重复性错误按一处计算。

第八十二条 买卖双方通过线下完成服务成果交付的，卖家需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承担交易不利后果。

第八十三条 特别说明：因学升惠系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构：

（一）在学升惠对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，买卖任一方均可向学升惠提出中止学升惠的争议处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼；

（二）若学升惠已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第八十四条 本规范未特别列明的事宜，依照《学升惠平台争议处理规则》执行。

第十二章 禁售商品争议处理规范

第八十五条 禁售商品，是指国家法律法规规定或学升惠自身管理要求禁止发布及出售的商品或服务。

第八十六条 买家主张商品或服务为禁售的，学升惠将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配，或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。

第八十七条 卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做退款或退货退款处理。

第十三章 赠品问题争议处理规范

第八十八条 本规范所称的赠品系指：买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。

第八十九条 卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照本处理规范处理。

第九十条 卖家应当明示赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定。

第九十一条 卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等），则应当具备该资质方可进行附赠。否则，买家可要求按赠品价值退还相应价款。

第九十二条 卖家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。

第九十三条 买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。学升惠卖家商品交易除外。

第九十四条 卖家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。学升惠卖家商品交易除外。

第九十五条 交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

第九十六条 存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：

（一）卖家违反本规范第四条且买家要求退还赠品价款的；

（二）卖家过错致使交易商品退款或退货退款的；

（三）非因买家原因，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。

第九十七条 赠品的价值计算：卖家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，学升惠将参照赠品的市场公允价格酌定。

第九十八条 学升惠网及天猫赠品的其他争议情形，本规范未有列明的，依照《学升惠平台争议处理规则》处理。学升惠赠品的争议情形，《学升惠赠品争议处理标准》有特殊规定的从其规定，未有规定且本规范亦未列明的，依照《学升惠平台争议处理规则》处理。

第十四章 附则

第一百零二条 本规则于2020年9月1日首次生效